ארגונים אימצו במהירות AI ושכבות אוטומציה במוקדי שירות לקוחות, כדי לקצר זמני טיפול ולהוריד עלויות. בשנת 2024 דווח על שיפור של 25 אחוז בציוני שביעות רצון לקוחות לצד ירידה של 35 אחוז בעלויות טיפול אצל מאמצים של שיחה חכמה, ובמקביל דווח על הפחתות עלות של 30 עד 70 אחוז באמצעות אוטומציה. לצד ההבטחה, השנים 2025 עד תחילת 2026 חשפו נקודת חולשה תפעולית: שילוב של מודלי שפה, תהליכי NLP, והחלטות כוח אדם שמסתמכות על מדדים לא יציבים, משנה את חוקי המשחק של תורת התורים, נטישה וזמינות. תורת התו